Portalstrategien – Differenzierung durch Nachhaltigkeit

Prozessveränderungen und der „Saldo Portale“

28. November 2013Sven Brose

Ein klarer Kundenfokus, Vertriebseffizienz und Transparenz über die eigenen Prozesse – Kundenportale sind weit mehr als eine reine Informationsplattform. Ein Kundenportal ist Kommunikationsschnittstelle zu Kunden und Aushängeschild von Unternehmen und kapselt damit auch kritische Geschäftsprozesse nach innen. Online-Portale sind aus dem täglichen Leben nicht mehr wegzudenken – aber: Wie schaffen es Unternehmen, sich mit ihrer Portalstrategie auch nachhaltig zu differenzieren?

Vision und Strategie

Ohne eine Vorstellung davon, welches Ziel mit dem Portal verfolgt werden soll, geht es nicht. Frei nach Friedrich Nietzsche: „Viele verfolgen hartnäckig den Weg, den sie gewählt haben, aber nur wenige das Ziel“. Es muss Stimmigkeit herrschen zwischen den Vorstellungen, die das Unternehmen hat und den Visionen, die für das Portal entwickelt werden. In meinen Beratungsgesprächen geben mir Unternehmen oft auf die Frage nach den Zielen eine Vielzahl unterschiedlicher Zielvorstellungen an, die mit dem Portal verfolgt werden sollen. Dazu gehören vor allem Schlagworte wie Kundenbindung, Prozesseffizienz und Dunkelverarbeitung, elektronische Kommunikation und „das machen, was der Wettbewerb auch macht“. All diese Aspekte werden sicherlich eine Rolle spielen, aber decken sie sich auch mit den Unternehmenszielen? Auf Basis der Vision können mit einem Abgleich der Unternehmensstrategie Leitplanken vorgegeben werden. Dabei darf nicht außer Acht bleiben, welche Ziele das Portal verfolgt und welche Auswirkungen sich insbesondere auf die internen Prozesse oder die „politischen Interessen“ ergeben. Das schönste Portal nützt nichts, wenn die dahinterliegenden Prozesse nicht stimmen. Es zeigt sich vielfach erst bei Beginn eines Portalprojektes, welche Auswirkungen die Einführung des Portals haben wird und was die konsequente Umsetzung von automatisierten Prozessen wirklich bedeutet. Portalprojekte sind damit auch Ausganspunkt für Prozessveränderungen und Verschlankungen.

Von der Vorstudie zum Portalprojekt

Um die strategische Stoßrichtung für das Portal zu identifizieren und die wesentlichen Auswirkungen aufzuzeigen, empfiehlt es sich, eine Vorstudie durchzuführen. Diese liefert Antworten auf die Frage nach Vision und Strategie und schafft die wesentlichen Voraussetzungen dafür, keine allzu harten Kurskorrekturen in der anschließenden Umsetzung vornehmen zu müssen.

Viel hilft nicht viel – stufenweise Umsetzung anstelle von Big Bang

Eine stufenweise Umsetzung in dedizierten Releases sorgt für erreichbare Etappenziele. Neben der Schaffung von Basisfunktionalitäten, ist es in frühen Projektstufen nicht empfehlenswert, einen großen Teil an automatisierten Prozessen umzusetzen. Die Schaffung eines soliden Fundaments und die Orientierung an Mehrwerten für Nutzer und Unternehmen sollten den Projektverlauf bestimmen.

Mit Nachhaltigkeit zur dauerhaft führenden Positionierung im Wettbewerb

Viele Unternehmen verfügen bereits über ein Portal, das mehr oder weniger weit ausgebaut ist. Daher stellt sich erst in diesem Zusammenhang die Frage nach der Weiterentwicklung des Portals und der nachhaltigen Platzierung. Was aber charakterisiert ein nachhaltiges Portal? Diese Frage lässt sich zwar nicht pauschal beantworten, jedoch können die folgenden Aspekte einen ersten Einblick geben:

  • Bin ich dauerhaft in der Lage, mich von meinem Wettbewerb abzugrenzen?
  • Bin ich dauerhaft in der Lage, mein Portal für Nutzer derart attraktiv zu gestalten, dass es auch frequentiert wird?
  • Ist mein Saldo Portale (Prozesskostensaldo) positiv – das heißt: Kompensiere ich meine Zusatzkosten durch den Betrieb meines Portals auch durch die Einsparungen bei den Prozessen, die an das Portal angeschlossen sind?
  • Habe ich die richtigen Funktionalitäten mobilisiert?
  • Schafft mein Portal es, von der unternehmensinternen Prozessperspektive auf die Sicht des Kunden zu abstrahieren?

Diese Fragestellungen können nun als Ansatzpunkt dienen, um die notwendigen Schritte zur Weiterentwicklung des eigenen Portals voranzutreiben – es wird jedoch nicht ohne die unbedingte Bereitschaft, Prozesse nachhaltig verändern zu wollen, gelingen.

Planen Sie, Ihre Portalstrategie weiterzuentwickeln und haben Fragen dazu? Ich freue mich auf den Austausch mit Ihnen.

Sven Brose Sven Brose ist Consultant bei adesso und beschäftigt sich vornehmlich mit Portalstrategien und Testmanagement.
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