Medienbruch adé? Die Chancen der Online-Geschäftsstelle in Krankenkassen

4. Dezember 2014Eva-Christina Klein und Kai Seubert

Selbst sensible Vorgänge wie Bankgeschäfte werden heute wie selbstverständlich online durchgeführt. Wenn man jedoch ein Formular an seine Krankenkasse übersenden möchte, gelangt man ziemlich schnell an eine Medienmauer. Warum ist das so und was kann sich in Zukunft daran ändern?

Die Situation heute

Der Besuch der Online-Geschäftsstelle erweist sich heute für viele Kunden als wenig ertragreich: unnötig komplizierte Anmeldeverfahren, veraltete Seitenlayouts und wenig Nutzen. Will man beispielsweise einen Antrag an die Krankenversicherung stellen, kommt man online nicht weit. Das Formular steht bestenfalls zum Download bereit, übersendet wird es dann aber per Post. Etwa 90% der Online-Geschäftsstellen bieten dem Kunden aktuell keinen zufriedenstellenden Service (nach einer Studie der Terra Consulting Partners GmbH, 2014). Warum?

Die gesetzlichen Krankenkassen sind Körperschaften des öffentlichen Rechts. Sie übernehmen staatliche Aufgaben, die aus dem Sozialgesetzbuch abgeleitet werden. Die gesetzlichen Krankenkassen betreuen rund 70 Millionen Versicherte in Deutschland. Sie bewegen sich in einem stark reglementierten Umfeld, was sowohl die Finanzierung als auch die Art und Weise der Kommunikation betrifft.

Die rechtliche Situation

Die Gründe für die langsame Entwicklung in diesem Bereich sind vielfältig. Ein Hauptgrund war die bisher fehlende Rechtsgrundlage in der Gesetzgebung. Das Sozialgesetzbuch bot bis vor kurzem keinen Ausgangspunkt für ein erweitertes Online-Angebot der Kassen. Im vergangenen Jahr wurde mit dem Inkrafttreten des E-Government-Gesetzes erstmals auch eine rechtliche Grundlage in der Sozialgesetzgebung geschaffen. Ein neuer Paragraph stellt Rahmenbedingungen für die elektronische Kommunikation. Im §36a SGB I sind die Mindestanforderungen für eine rechtskonforme Kommunikation zwischen Kassen und Versicherten geregelt.

Die Schaffung des rechtlichen Rahmens ist notwendig, da es sich bei der Kommunikation zwischen Kasse und Versicherten in den allermeisten Fällen um den Austausch von Sozialdaten handelt.

Sozialdaten sind Einzelangaben über persönliche oder sachliche Verhältnisse natürlicher Personen, die von einer Krankenkasse zur Erfüllung ihrer Aufgaben nach dem SGB erhoben, verarbeitet oder genutzt werden. Hierunter fallen zum Beispiel Krankheitsdaten (Diagnosen), Pflegebedürftigkeit, Einkommen, Kinder, Familienstand – also hoch sensible Daten, die entsprechend geschützt werden müssen und für die höchste Sicherheitsstandards gelten.

Die rechtliche Grundlage für die elektronische Kommunikation zwischen der Kasse und dem Versichertem ist inzwischen also gegeben. Nun gilt es, die Möglichkeiten des Gesetzes zu prüfen und mit Leben zu füllen.

Die Chancen

Durch die rechtskonforme, elektronische Kommunikation zwischen Kunde und Kasse entstehen zahlreiche Chancen für die Kassen. Aus reiner Prozesssicht ergeben sich erhebliche Einsparpotenziale in der Verwaltung. Einige Stichworte sind hier die Reduzierung von Nachbearbeitungen bei Scan-Post oder die Erhöhung von Dunkelverarbeitungsquoten. Weiterhin bietet sich die Möglichkeit, Mitarbeiter in der Online-Kundenbetreuung einzusetzen, egal an welchem Standort diese sitzen. Dies ermöglicht einen effizienten Einsatz von Mitarbeiterressourcen. Aus Sicht der Kundenbindung kann es gelingen, die Kunden unabhängig von einer Geschäftsstelle vor Ort durch persönlichen Service zu binden, beispielweise mittels eines Chats oder einer Online-Direkt-Hilfe.

Für den Kunden ergeben sich mit der Eröffnung dieses Spielfeldes ebenfalls etliche Möglichkeiten:

  • Kundenanfragen können unabhängig von Öffnungszeiten direkt online gestellt werden.
  • Bearbeitungsstände lassen sich online verfolgen.
  • Die Bearbeitungszeiten lassen sich reduzieren, was zu schnelleren Entscheidungen bei zeitkritischen Anträgen führt.
  • Portokosten werden eingespart.
  • Die direkte Kommunikation mit Kundenbetreuern ist möglich, auch ohne den Weg in die Geschäftsstelle gehen zu müssen.

Dies sind nur exemplarische Beispiele, die sich beliebig erweitern lassen.

Für die Kassen heißt es jetzt, die Weichen für die elektronische Kommunikation mit dem Kunden zu stellen. Es gilt, Prozesse aufzunehmen und einzuordnen, Risikoanalysen durchzuführen und anhand dieser die Prozesse für die ersten Online-Anwendungen zu identifizieren.

Ein weiterer wichtiger Punkt, den es zu beachten gilt, ist, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, damit sich die Nutzung der Online-Inhalte schnell für beide Seiten auszahlt.

Technische Aspekte

Eine große Herausforderung ist die technische Umsetzung. Hier geht es weniger um die reinen Online-Inhalte, sondern vielmehr um die Integration in die Bestandssysteme der Kassen. Nur wenn es gelingt, die online erhobenen Daten direkt in die Bestandssysteme zu integrieren, lassen sich signifikante Einsparungen in der Abarbeitung der Prozesse erreichen. Um einen breiten Nutzen der Anwendungen zu erzielen, darf der mobile Aspekt nicht vernachlässigt werden. Die Verfügbarkeit auf Smartphone, Tablet und Co. muss auf- und ausgebaut werden.

Ausblick

Die rechtlichen Hindernisse sind beseitigt, trotzdem betritt die GKV in diesem Bereich Neuland. Es wird Rückschläge geben, sowohl die Aufsichten als auch die Kunden müssen überzeugt werden. Dies wird Zeit und auch einige Anstrengungen kosten, aber der Ausbau der Internet-Filialen wird weiter voranschreiten.

In den nächsten Jahren werden die Online-Geschäftsstellen stetig ausgebaut und auch die Nutzung durch die Kunden wird rasant zunehmen. Dieser Ausbau wird zu einem Umdenken in der Kassenlandschaft führen, wenngleich die traditionelle Geschäftsstelle vor Ort noch nicht ausgedient hat.

Mit zunehmender Nutzung der Internet-Filialen werden auch die Angebote weiter ausgearbeitet und ergänzt. Hierbei ist auch eine zunehmende Orientierung der Kassen an typischen Life-Style-Themen wie Sport- und Fitness, Ernährung etc. zu erwarten.

Bieten Sie Ihren Kunden schon einen ausgereiften Online-Service? Wie sind Ihre Erfahrungen damit und wie nehmen Ihre Kunden die neuen Angebote an?

Eva-Christina Klein und Kai Seubert Eva-Christina Klein und Kai Seubert sind im Consulting-Bereich der Line of Business Health bei adesso tätig.
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