Zauberwort „User Experience“: Die Bank 2.0 wird zum Kundenerlebnis

12. Juni 2014Mark Lohweber und Dirk Platz

Vom Inside-Out- zum Outside-In-Prinzip

Bankkunden erwarten heute mehr als die sachliche Abwicklung ihrer Bankgeschäfte über ein Online-Banking-Portal. Sie möchten individuell angesprochen werden, erwarten bequeme Do-It-Yourself-Ver­fahren und eine „Superior Customer Experience“. Einfach ausdrückt, es muss halbwegs Spaß machen, auf einer Plattform seine Geschäfte abzuwickeln. Und es sollte auch mobil von unterwegs möglich sein – natürlich ohne jegliche Einschränkungen in der Usability. Herkömmliches Online- oder E-Banking deckt diese Anforderungen nicht mehr ab. E-Banking muss mehr denn je aus der Sicht des Kunden gedacht werden und sich an einem hochwertigen Kundenerlebnis orientieren. Vom Inside-Out- zum Outside-In-Prinzip könnte man den Wandel nennen, der für Banken einem Paradigmenwechsel gleichkommt.

Aus Inside-Out wird Outside-In

In den letzten Jahren sah das typische Vorgehen für die Verwendung von E-Banking-Funktionalitäten eher so aus: Die meisten Banken waren damit beschäftigt, ihre internen Prozesse und Produkte web-fähig zu machen und somit die vorhandenen Prozesse von innen nach außen zu bringen. Interne Bildschirmausgaben wurden einfach auf HTML-Seiten im Web umgestellt. Alles Weitere muss der Kunde erledigen: er füllt Überweisungen aus, ruft Kontoauszüge ab oder gibt Lastschriften zurück; er fungiert quasi als „freier Mitarbeiter“ in eigener Sache. Nicht wirklich das, was man sich unter einem Kundenerlebnis vorstellt. Hier fehlt eindeutig die Kundensicht.

Zukünftig sollten Banken deshalb so flexibel sein, dass sie dem Kunden bei seiner „Customer Journey“, also bei seinem Weg von der ersten Online-Kontaktaufnahme bis zum Abschluss, stets die richtigen Informationen und technisch die benötigten Funktionalitäten zur Verfügung stellen können. In diesem Kontext bedeutet das: Dem Kunden muss eine einfache und relevante Online-Nutzung ermöglicht werden. Denn ihm ist es egal, ob seine Bank über multiple Produktgruppen, Geschäftsabteilungen oder fragmentierte IT-Systeme verfügt. Ihn interessiert nicht, ob sein Kreditantrag von einer anderen Abteilung und damit mit einem anderen IT-System bearbeitet wird. Der Kunde möchte wissen, wie viel er sparen muss, um ein neues Auto kaufen zu können und was ihn ein entsprechender Kredit kosten würde, wo er seine Kundendaten anpassen kann oder ein auf seine Bedürfnisse und Voraussetzungen zugeschnittenes Portfolio erhält…Und das möglichst einfach, zeitsparend und transparent. E-Banking muss also neu gedacht werden – aus der Sicht des Kunden. Das nennen wir Outside-In.

Bank 2.0 mit Backbase

Der Anspruch an ein modernes, kundenzentriertes E-Banking und die gegebenen technischen Voraussetzungen liegen jedoch meist weit auseinander. Unterschiedliche Backend-Systeme, zahlreiche miteinander verwobene Prozesse und schließlich auch die vorhandenen Organisationsstrukturen lassen sich nicht so einfach umdrehen. Und die Banken können ihre Altsysteme natürlich nicht einfach abschalten und durch etwas Neues ersetzen, das mehr „social“ ist. Die klassischen Transaktionen, die die Basis aller Bankprozesse bilden, müssen ja weiterhin zuverlässig funktionieren.

Einen Lösungsansatz, der diese Kluft überwindet, haben wir gemeinsam mit Backbase entwickelt:

Damit zur Umsetzung einer Bank 2.0 nach dem Outside-In-Prinzip nicht alle Systeme neu aufgesetzt werden müssen, wird eine „User-Experience-Ebene“ geschaffen, die lose mit den nachgelagerten Systemen verbunden ist. Damit lassen sich auch die unterschiedlichen Interessen von Business- und IT-Teams besser abstimmen und moderne Portallösungen in kurzer Zeit umsetzen.

Den Kern der neuen Ebene bilden Widgets. Dabei handelt es sich um modulare Mini-Programme, die Inhalte und Funktionen aus unterschiedlichen Systemen in ein neues Format zusammenfügen und wiederverwenden. Diese Widgets ermöglichen es, schnell Composite Applications oder Mashups zu erstellen, die Informationen und Funktionalitäten aus den Banksystemen sammeln und neu zusammenfügen. Die Widgets werden auf einer einfachen Webseite zusammengestellt, die im Browser des Kunden angezeigt wird. Dabei lassen sich die Widgets überall wiederverwenden: in einem Portal, auf mobilen Geräten, aber auch auf den Webseiten Dritter, wenn beispielsweise eine Bank bestimmte Funktionen auch über Geschäftspartner, etwa eine Bausparkasse oder einen Versicherungsvertrieb, anbieten will. Es versteht sich von selbst, dass die User-Experience-Ebene auf allen Geräten, also auf regulären Browsern, auf iPads, iPhones und auf Windows- und Android-Systemen funktioniert und auch die spezifischen Anforderungen der jeweiligen Kundengeräte kennt.

Eine besondere Herausforderung stellen dabei die mobilen Systeme dar. Sie werden in den nächsten Jahren Desktops oder Laptops beim Einsatz als üblicher Webzugang überholen. Touch-Web-Anwendungen werden damit früher oder später zur Norm. Die User Experience einer Bank muss daher sowohl für reguläre Browser als auch für mobile Touch-Geräte optimiert werden; sie muss über Touch-freundliche Layouts und Seiten, die schnell geladen werden können, verfügen.

Mithilfe der User-Experience-Ebene können Banken ihren Kunden die Möglichkeit einer einfachen, persönlichen, benutzerorientierten Customer Journey bieten. Sie fokussiert einerseits den Kunden und ermöglicht es andererseits, Kundeninteraktionen zu steuern und zu kontrollieren.

So ein Paradigmenwechsel von Inside-Out zu Outside-In kann allerdings nur funktionieren, wenn die Interessen aller Beteiligten, Kunden, Business-Abteilungen der Bank und IT-Teams, berücksichtigt werden. Banken müssen sich darüber im Klaren sein, dass hier zwei Welten mit unterschiedlichem „Pulsschlag“ aufeinanderprallen. Auf der einen Seite der schnelle Pulsschlag der Kunden, für die heute dies und morgen schon etwas anderes wichtig ist, und auf der anderen Seite die nachgelagerten Systeme, die einen langsameren Pulsschlag und damit naturgemäß auch eine geringere Veränderungsfähigkeit aufweisen.

Modernes E-Banking muss diese beiden Richtungen besser synchronisieren. Andernfalls würden die Entwicklungen der Systeme und der Anforderungen nach einer ersten Übereinstimmung schnell wieder auseinanderlaufen.

Wie sollte Banking 2.0 aus Ihrer Sicht aussehen? Was halten Sie von dem Outside-In-Ansatz?

 

P.S. Wenn Sie mehr über die Portalentwicklung auf Basis des Backbase-Prinzips wissen möchten, schauen Sie in unserem Banking-Bereich vorbei.

 

 

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Mark Lohweber und Dirk Platz Mark Lohweber und Dirk Platz sind bei der adesso AG beschäftigt. Dirk Platz ist Leiter Entwicklung in der Line of Business Banking bei adesso. Mark Lohweber ist für den Bereich Consulting & Sales in der Line of Business Banking bei adesso verantwortlich.
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