Multichannel-Commerce – nur ein vorübergehender Modebegriff?

Wie sieht ein Multichannel-Projekt bei einem IT-Dienstleister wie adesso aus und wie haben sich die Anforderungen an einen Online-Shop in den letzten Jahren verändert?

4. September 2013Karl-Heinz Wieland

Wo kaufen Sie Ihre Jeans, Ihre Möbel oder auch Ihre Elektronikartikel? Kaufen Sie bequem im Online-Shop oder lieber in dem kleinen Laden um die Ecke, in dem Sie auch eine gute Beratung vor Ort bekommen? Es gibt heute viele Verbraucher, die die Vorteile beider Kanäle nutzen möchten. Einerseits möchten sie auch abends ihre Artikel bestellen, wenn keine Filiale mehr geöffnet ist und sie den bestellten Artikel nicht sofort benötigen. Andererseits möchten sie den neuen Schuhschrank direkt in der Filiale in Bochum abholen, wenn dieser sowohl im Online-Shop als auch in der Dortmunder Filiale nicht mehr verfügbar ist. Außerdem besteht die Möglichkeit, dass sich der Kunde die bestellten Artikel in eine Filiale liefern lässt oder sie im Fall einer Retoure dort zurückgibt (sog. „Click&Collect“). Der Handel bezeichnet diesen Ansatz, Konsumenten über verschiedene Kanäle zu erreichen, als Multichannel-Commerce.

adesso berät seine Kunden bereits in der ersten Projektphase, in der es um die Planung und Konzeption eines neuen Online-Shops geht. Bereits in dieser Phase wird entschieden, ob Filialen mit eingebunden werden oder ob es auch zukünftig einen Katalog geben wird, aus dem Kunden bestellen können. Eventuell muss hierzu erst einmal der „typische“ Kunde beziehungsweise die Zielgruppe näher untersucht werden. Weiterhin wird entschieden, ob die Shop-Website auch über mobile Endgeräte (Smartphones, Tablets) erreichbar sein muss oder ob eventuell auch Apps für iPhone, iPad und Android angeboten werden. Über standortbezogene Dienste und die Verwendung von GPS-Daten kann der potenzielle Kunde das nächste Geschäft suchen und sich standortbezogene Promotions anzeigen lassen. Über die App oder den mobilen Browser kann man dann auch direkt die Bestände in der nächsten Filiale prüfen, um dann zu entscheiden, ob sich der Weg dorthin lohnt.

Außerdem bleibt im Rahmen der Konzeption die Integration des Shops mit Facebook, Twitter und Google+ zu klären. All diese Punkte fließen in eine Multichannel-Vision ein, die gemeinsam mit dem Shopbetreiber ausgearbeitet wird. Im Rahmen einer Prozessanalyse sind die kanalübergreifenden Prozesse zu betrachten und gegebenenfalls zu optimieren. Diese Prozesse sollten länderübergreifend und kanalunabhängig funktionieren. Außerdem sind die verschiedenen Datenquellen für Produkt-, Kunden- und Bestandsdaten, die sich auf unterschiedlichen Systemen befinden und für unterschiedliche Kanäle gültig sind, zu einer einheitlichen Datenbasis zusammenzufassen und in einer zentralen Datenbank abzulegen. Vor der Umsetzung des Multichannel-Projekts wird schließlich ein Projektplan mit Meilensteinen erstellt.

Wie man erkennen kann, hat sich der E-Commerce-Markt in den letzten zehn Jahren grundlegend geändert. Das Marktforschungs­unternehmen Forrester geht in einer Studie, die Anfang 2012 erstellt wurde, davon aus, dass die Open-Web-Revolution zu einer zweiten Online-Ökonomie führen wird, die das bisherige Internet-Geschäft an Größe und Umfang weit übertreffen wird.

Stabilität, Sicherheit, Skalierbarkeit und Handhabung stehen bei der Auswahl einer geeigneten Shop-Plattform im Vordergrund. Bei der Implementierung von neuen Online-Shops greift adesso auf die Multichannel-Commerce-Suite von hybris als Enterprise-Lösung zurück. hybris ermöglicht durch den Einsatz des hybris Accelerators eine schnelle Implementierung und sehr kurze Markteinführungszeiten. Über verschiedene Cockpit-Anwendungen kann der Shopbetreiber zum Beispiel Artikel und Bestellungen verwalten.

Als Fazit kann man festhalten, dass Multichannel-Commerce zunehmend an Bedeutung gewinnt, da sich die Kunden nicht nur auf einen Kanal beschränken möchten. Viele Kunden informieren sich heute auf einem Kanal, um dann auf einem anderen zu kaufen.

Habe ich Ihr Interesse geweckt und Sie möchten weitere Informationen zu diesem Thema? Dann besuchen Sie doch einen der „adesso business talks“ zum Thema „Multichannel-Commerce – Kaufen mit allen Sinnen!?“. Alle Termine finden Sie hier.

Karl-Heinz Wieland Karl-Heinz Wieland ist Projektleiter im Bereich Cross Industries bei adesso.
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