Das Wissenszeitalter hat begonnen. Doch wie können IT-Systeme schritthalten?

Anforderungen an handlungsunterstützende IT-Systeme der Zukunft

19. Februar 2015Malte Unger

Das Zeitalter der industriegeprägten Gesellschaft von gestern hat ausgedient: stabile und gleichartige Prozesse bestimmten den Alltag von Mensch und Maschine. Die Arbeitsabläufe waren stark strukturiert und wiederholten sich. Abweichungen wurden als störend angesehen. Die Fließbandproduktion mit ihrem auf Optimierung und auf Effizienzsteigerung ausgerichteten Charakter steht sinnbildlich für diese Zeit.

Und IT-Systeme? – Sie waren und sind immer noch williger Erfüllungsgehilfe für profane Routineprozesse. Enterprise-Resource-Planning Systeme, Ticketing Systeme und Buchhaltungssoftware helfen Standardprozesse noch weiter zu optimieren und ersetzen dabei eher menschliches Handeln als es zu unterstützen.

IT-Systeme für wissensintensive Geschäftsprozesse

Doch mittlerweile hält ein neues Zeitalter Einzug: die wissens- und dienstleistungsgeprägte Gesellschaft. In ihr stehen vor allem verschiedenartige und unbeständige Abläufe im Vordergrund. Kunden von heute wollen individuell beraten werden, abhängig von ihrer speziellen Ausgangssituation. Eine komplexe Welt mit einem nahezu unüberschaubaren Zugriff auf unzählige Informationsquellen benötigt Wissensarbeiter (sog. „Knowledge Worker“), die in Kooperation maßgeschneiderte Lösungen finden.

Und IT-Systeme? – Sie stecken weiterhin in den Kinderschuhen, was die Unterstützung dieser wissensintensiven (Geschäfts-) Prozesse anbelangt. Im Januar dieses Jahres habe ich ein Paper auf der HICSS (Hawaii International Conference on System Sciences) auf Hawaii, USA vorgestellt. Es ging um wissensintensive Geschäftsprozesse und wie diese mit IT-Systemen identifizierbar, modellierbar und handhabbar sind. In den Vorträgen und Diskussionen zeigte sich, dass das Problem der mangelnden IT-Unterstützung für solche Prozesse durchaus identifiziert war – die Lösung steht jedoch noch aus.

Wissenszeitalter2Ein Schritt in Richtung Lösung wurde im Mai 2014 mit der Standardisierung der Notationssprache CMMN (Case Management Model und Notation) durch die Object Management Group getan. Mit dieser neuen Notation ist es möglich schwach strukturierte Prozesse, die einzigartige Fallinstanzen aufweisen können, zu visualisieren. Etablierte Notationen, wie BPMN (Business Process Model and Notation), versagen bei wissensintensiven Prozessen häufig, da sie einen prozessualen Ablauf, d.h. eine feste Schrittreihenfolge, erzwingen wollen. Unerwartete Ereignisse, Komplexität und eine unvollständige Informationslage führen jedoch eine solche zementierte Abfolge von Aktivitäten ad absurdum.

Adaptive Case Management

Das Schlagwort der Stunde, zu dem auch die Notation CMMN gehört, heißt Adaptive Case Management (ACM). Dieser Ansatz versteht sich als Rahmen für die IT-Systeme der Zukunft. Seine Hauptforderungen sehen wie folgt aus:

  • Ziel- anstatt Aufgabenorientierung
  • Größerer Entscheidungsspielraum für Prozessausführende
  • Unterstützung von Experten bei der Fallbearbeitung

Die erste Forderung soll verdeutlichen, dass nicht mehr im Fokus steht, welche Aufgaben „abgearbeitet“ werden müssen – sondern, dass die nötigen Aktivitäten, wie bei wissensintensiven Prozessen notwendig, sich aus den individuellen Fallumständen ergeben. Im Gegensatz zu den Aufgaben sind jedoch die Ziele oder Meilensteine, die erreicht werden sollen, gleichbleibend.

Wenn Aktivitäten vom System nicht mehr zwingend (in einer festen Reihenfolge) eingefordert werden, erhält der Prozessausführende automatisch mehr Handlungsspielraum. Die zweite Hauptforderung besagt, dass der Wissensarbeiter autark entscheiden kann, welche Aufgaben die jeweilige Situation erfordert und welche nicht.

Wissenszeitalter1Des Weiteren soll das System nicht nur vermeiden den Prozessausführenden zu beschränken, sondern ihn darüber hinaus auch in seinen Entscheidungen unterstützen. Dies geschieht durch den Zugang zu mehreren passenden Informationsquellen, sowie durch Interaktionsmöglichkeiten, um in Kontakt zu treten mit anderen Experten, aber auch durch eigenständiges Lernen. „Erwachsene“ IT-Systeme der Zukunft sollen selbst Gesetzmäßigkeiten und Abhängigkeiten erkennen und Aktivitäten dementsprechend dem Wissensarbeiter vorschlagen.

Die bisherige Abarbeitung von Arbeitslisten, die viele Prozess-Engines charakterisiert, soll ersetzt werden durch portalartige Arbeitsoberflächen. Durch diese erhält der Prozessausführende eine aggregierte Gesamtbetrachtung auf den Case sowie eine Übersicht über alle zur Verfügung stehenden Aktivitäten. Camunda, mit seinem Workflow-Management-System in der Version 7.2, geht als Vorreiter bereits in diese Richtung.

Dennoch, der Weg bis zum handlungsunterstützenden IT-System für wissensintensive Geschäftsprozesse ist noch mindestens so weit, wie die Strecke von Deutschland bis nach Hawaii.

Malte Unger Malte Unger ist Berater bei adesso und berät Kunden aus diversen Branchen in den Themenbereichen BPM, ACM und Requirements Engineering. Wissensintensive Geschäftsprozesse bilden hierbei seinen Schwerpunkt. Kontakt: malte.unger@adesso.de.
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