Außendienst – mobil vadis?

Die Versicherer basteln an mobilen Strategien für ihre Kunden – aber wie steht es mit dem Außendienst?

10. Dezember 2015Beatrix Wiegel

Das neue Schlagwort in den Marketingabteilungen der Versicherungen lautet Multikanalstrategie, die die Kommunikation mit dem Kunden über verschiedene Kanäle hinweg ermöglichen soll. „Wir brauchen auch eine App“ – egal ob für Unwetterwarnungen oder Informationen über Bußgelder im Straßenverkehr; und das alles, um das angestaubte Image der Versicherungsbranche etwas aufzupolieren. Vertriebsvorstände bemühen sich, den ‚hybriden‘ Kunden abzuholen und zusätzlich zu den bereits etablierten Vertriebskanälen weitere Abschlussmöglichkeiten zu bieten.

Doch welcher Versicherer denkt heute auch an seine Vertriebspartner und unterstützt diese in der täglichen Arbeit?

Katerstimmung im Außendienst

Der Preisdruck im Versicherungsmarkt, von dem derzeit Privatkunden durch sinkende Beiträge im Kompositbereich profitieren, der Ausbau des Direktvertriebs und auch neue Gesetze und regulatorische Maßnahmen (LVRG) führen dazu, dass die Verdienstmöglichkeiten der Vermittler sinken.

Viele Versicherer verfolgen das Ziel, Verwaltungskosten zu reduzieren. Innendienstkräfte werden eingespart, der Verwaltungsapparat wird verschlankt – oft zulasten der Vermittler, die Anträge jetzt selber direkt in das System eingegeben und damit die Aufgaben des Innendienstes übernehmen.

Da der Außendienst diese Arbeiten zum größten Teil auf weniger stabilen Systemen (schlechte Internetverbindung, teilweise neue oder fehlerbehaftete Software, die nicht ausreichend getestet wurde) durchführt, kommt es zu Zusatzaufwand und Wartezeiten. Timeouts in der Konnektivität zum Server sind keine Seltenheit. Für den Vermittler bedeuten solche Ausfälle, dass er Daten noch einmal neu eingeben muss. Die Zeit, die der Außendienst für diese teilweise ‚lästigen‘ organisatorischen Aufgaben aufwenden muss, halten den Vermittler von seinen eigentlichen Aufgaben wie Terminvereinbarung, Kundenberatung oder Vertragsabschluss ab. Weniger Termine bedeuten eine geringere Produktivität und schlechtere Verdienstmöglichkeiten.

Nur eine effizientere Arbeitsweise bietet Überlebenschancen

Sinkende Provisionseinnahmen und zusätzliche organisatorische Aufgaben: Dies werden die meist selbständigen Vermittler nur überleben, wenn sie ihre Arbeit effizienter gestalten. Und das bedeutet: Erledigen von Aufgaben im Außendienst, während sie (mobil) unterwegs sind, nicht nur in der Beratung ihrer Kunden. Vor allem der effiziente Einsatz mobiler Technologien in der Zeit zwischen den Beratungsterminen ist ausschlaggebend.

Wie schön es wäre, wenn es eine Strategie gäbe, den hybriden Vermittler zu unterstützen – und ihm sinnvolle Funktionen auf unterschiedlichen Geräten (PC, Smartphone, Tablet) zur Verfügung zu stellen.

Wie sieht es heute aus?

Fast alle Versicherer in Deutschland entwickeln derzeit Apps im Vertriebsumfeld zu unterschiedlichen Themen:

  • Kundenberatung – Ermittlung des Versicherungsbedarfs
  • Produktinformation (inkl. Produktvideos)
  • Kalkulation eines Angebots
  • Abschluss eines Versicherungsvertrages
  • Unterschrift auf Tablet oder Smartphone

Alle Apps haben eine Gemeinsamkeit: sie drehen sich um den Kunden. Wer bei den Vermittlern nachfragt, ob diese Beratungstools im Kundengespräch auch eingesetzt werden, bekommt in den meisten Fällen sehr ernüchternde Antworten: zu kompliziert, zu aufwändig und leider auch noch fehlerbehaftet.

Im geschäftlichen Bereich begrenzt sich die Anwendung der mobilen Infrastruktur auf die Nutzung von E-Mail, Internet und eventuell noch den Kalendereintrag. Aber was nutzt die E-Mail an den Kunden, wenn sie im zentralen Back-Office-System nicht unter ‚gesendet‘ auftaucht oder aber, und das wäre optimal, in die Akte der Kundenkommunikation übernommen wird?

E-Mail, Kalender, Aufgaben – Die Integration fehlt derzeit noch

Vielleicht weiß der Vermittler noch, dass er dem Kunden seine Frage beantwortet hat, aber bei der Nachfrage durch den Kunden geht die Suche los: Ist die Antwort auf dem Rechner im Büro, auf dem Handy oder auf dem Tablet?

Und wie effektiv ist der Vermittler, wenn er Termine mit seinen Kunden doppelt und dreifach pflegen muss? Im Kalender seiner ‚Kundenverwaltung‘ und zusätzlich in dem Kalender seines E-Mail-Programms.

Wie soll der Außendienst auf hybride Kunden reagieren, wenn er selbst keine Unterstützung hat?

Fakt ist, dass der Vermittler im Außendienst bisher noch keine App zur Verfügung hat, die es ihm ermöglicht, seinen Kunden einen annähernd guten Service zu bieten. Dabei wäre es doch für Kunde und Vermittler sinnvoll, wenn ein eingehendes Telefonat auch von unterwegs fallabschließend bearbeitet werden könnte – ohne „Ich kann das erst überprüfen, wenn ich wieder im Büro bin“. Der Vermittler muss sich eine Notiz machen und hoffen, dass der Zettel nicht im Tagesgeschäft verloren geht.

Praktische Beispiele: Wie schön könnte die Zukunft sein?

Blicken wir doch einmal in den Alltag eines Außendienstmitarbeiters von morgen: Der Vermittler ist mit Auto, Tablet und seinem Handy unterwegs.

Beispiel 1:

Ein Kunde ruft an. Die App erkennt, dass die Rufnummer des eingehenden Telefonats zu einem Kunden gehört. Dem Vermittler wird automatisch das Kundenprofil angezeigt, auf Wunsch auch eine Vertragsübersicht.

Ein Notizfeld wird geöffnet. Der Vermittler hat die Möglichkeit, eine kurze Information abzulegen, die an das Back-Office weitergeleitet werden kann, zur Dokumentation des Telefonats dient oder zum Vormerken weiterer Aktivitäten.

Alternativ hat der Vermittler die Möglichkeit, direkt ein Angebot in der App zu erstellen. Die App übernimmt die Kundendaten in das Angebot. Der Kunde erhält das  Angebot per E-Mail. Er wird automatisch über einen Kalendereintrag vorgemerkt, sodass der Vermittler in drei Tagen informiert wird, beim Kunden wegen des Angebots nachzufassen.

Beispiel 2:

Der Vermittler konnte einen Kundentermin schneller als geplant abschließen und er möchte seine freie Zeit bis zum nächsten Termin produktiv nutzen. Er schaut auf die Karte in seinem Tablet, die ihm die Kunden in der Nähe durch Stecknadeln anzeigt. Kunden, bei denen ein bestimmtes Ereignis vorliegt, z.B. Geburtstag, sind besonders gekennzeichnet. Durch Antippen einer der Stecknadeln leuchten Name und Kontaktmöglichkeiten auf. Der Vermittler entscheidet sich für den Anruf, um abzuklären, ob der Kunde kurzfristig Zeit hat.

Die Kundin ‚Frau Schulz‘ hat Geburtstag. Um ihr zu gratulieren, möchte der Vermittler nicht mit leeren Händen kommen und wählt einen Blumenladen in der Nähe aus. Auch diese sind durch eine andere Stecknadelfarbe in der Karte bereits gekennzeichnet. Per App-Anruf bestellt er einen passenden Blumenstrauß, den er im Laden nur noch bezahlen muss.

Es wären auch andere Möglichkeiten für die „spontan freie Zeit“ denkbar: Auf der Karte könnten zum Beispiel Kollegen in der Nähe gekennzeichnet sein. Per Instant Messaging könnte sich der Außendienstler mit ihnen spontan zum Mittagessen in einem Lokal in der Nähe verabreden.

Der Außendienst weiß, wo Geschäft gemacht wird: draußen beim Kunden

Ein auf einem Tablet verfügbarer mobiler Assistent, integriert mit den Back-Office-Systemen, bietet dem Mitarbeiter im Außendienst die Möglichkeit, seine Aufgaben auch unterwegs zu erledigen. Doppelarbeit wird vermieden und der Vermittler bekommt endlich wieder Zeit für die wichtigen Arbeiten: Zeit für die Beratung und Betreuung seiner Kunden.

Die Versicherer profitieren von effizienteren Vermittlern und der Bindung dieser an das Unternehmen. Denn auch die Versicherer stehen im Wettbewerb um die Außendienstler; und ein Vermittler, der adäquate Unterstützung für einen effizienten Arbeitsalltag erhält, wird diesen Vorteil zu schätzen wissen.

Tablets und Handys sind emotionale Devices und können, wenn sie effizient eingesetzt werden, nicht nur bei den Vermittlern, sondern auch bei Kunden zu einem Imagegewinn für den Versicherer beitragen. Emotional positiv gesehene Devices schaffen eine neue Dimension im Umfeld der nüchternen Versicherungsprodukte. Ein Vermittler, der gerne mit seinem Tablet arbeitet, wird dieses auch seine Kunden wissen und ggf. spüren lassen. Die Versicherer gehen einen weiteren sinnvollen Schritt im Rahmen ihrer Digitalisierung.

Hast du auch schon Erfahrungen zu diesem Thema gemacht? Wie ist deine Meinung? Ich freue mich auf zahlreiche Kommentare.

Beatrix Wiegel Beatrix Wiegel ist Senior Consultant im Bereich Insurance bei adesso tätig. Ihre Schwerpunkte liegen im Bereich Vertriebssysteme und Kundenportale insbesondere unter dem Aspekt der Digitalisierung. Den Versicherungsvertrieb kennt sie aus über zehnjähriger Erfahrung als Leiterin einer Hauptgeschäftsstelle einer deutschen Versicherung.
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